クレーム対応の極意

普段の仕事ではカスタマーサービス
での仕事をしていますが、

その仕事では製品についてのクレームが

くることがあります。

（れんを横に下ろして。。。）

お客様が言っている内容が

もっともの時もあれば、

ただの悪口のようなクレームが

あったりと様々です。

私が電話を取って一番驚いた内容

としては、操作性の話で

「この操作は嫌だ！だから今すぐ直せ！！」

という問い合わせでした。

費用がかかることを伝えると、

「無償でやるだろ、普通！」

と言われ、一歩を引かない様子。

一旦は回答は翌日するということにし、

その会社の他のご担当者様に

同じような話が社内にあるか

確認しました。

そうしたところ、操作性について

文句を言っているのはその人だけで、

周りから浮いているとのこと。

浮いていることに気づいて

自分を正当化しようと思い、

うちに電話しちゃったんだろうなー

と思いました。

ここで断るとさらにその人の立場

がさらに悪くなり、問い合わせの
電話が増えると思い、

次のようなことを言いました。

「○○さんのご提案は

今まで弊社にない考えで、

ご参考になります。

ただ今すぐ仕様の変更となると、

費用の他に、御社の○○部長とも

再度お打ち合わせをし、

仕様の取り決めの必要がございます。

それだと急すぎてしまって

○○部長がご提案を断るかも

しれないと思いますので、

次のソフトバージョンリリースの際に

弊社内で検討して導入するのは

いかがでしょうか」

相手としては、自分の意見を

受け入れられれば良いと

思っているので、自分の上長を

説得してまで直したいとは

考えていません。

なので、私の話をそのまま

受け入れ溜飲を下げました。

そして私の方は、社内での改善活動

の取組みで、ソフトの使い勝手が

さらに良くなるという提案をしました。

新しい機能となるので、次世代製品

からの導入になりましたが、

その機能が次世代製品に

導入されたことをクレームを

言ってきた相手に伝えたところ

ものすごく喜んでいました。

「ほら、私の言ったとおりだったでしょ？！」

と。

このお客様は、うちの製品の虜w

まとめ！

クレームでは、相手は感情的に

なっていることが多いので、

まずは相手の感情を受け入れる、

次に相手を冷静にさせる、

そして提案をする

という順番でやると良いです✨

もし相手の話を実践して上手く

いったら、そのことを相手にも

報告すると相手は自分を好きに

なってくれますよ✨